Con el fin de cumplir los requisitos de la norma el Sistema se dota de una serie de procedimientos e instrucciones comunes o transversales a todos los procesos, entre los que cabe citar:
• El procedimiento para la Elaboración y control de los procedimientos que describe la sistemática para la elaboración y control de los procedimientos que componen el Sistema de Gestión de la Calidad y de los formatos que de ellos se deriven, para que se disponga en todo momento de los necesarios, para que éstos sean correctamente comprendidos y aplicados por el personal y para que, a lo largo del tiempo, se adecuen a las necesidades de la Organización.
El plan de control que en el Proceso de detención despliega 52 indicadores o pautas de control, el proceso de VD/VG 34 y los procesos de UDE 45.
A modo de ejemplo, citar que en el proceso de la detención se controla en cada caso el compromiso que señala " que la comunicación al colegio de abogados del hecho de la detención, se realizará antes de transcurrir 30' desde la designación de abogado por el detenido", o " que la comunicación a la autoridad judicial o a Fiscalía de Menores en su caso, del hecho de la detención será antes de transcurrir 60' desde el ingreso del detenido en comisaría o en un centro médico". Etc.
• El procedimiento para Identificación, trazabilidad y estado de inspección que describe la sistemática a seguir para la identificación de la documentación generada durante los procesos de prestación del servicio y garantizar su trazabilidad.
• El procedimiento para Elaboración y control de planes de formación que define el sistema empleado para la elaboración, gestión y seguimiento de los planes de formación, de cara a garantizar un adecuado desempeño de los puestos de trabajo, así como para permitir el desarrollo y mejora profesional del personal al que se dirige.
Por ejemplo del proceso de detención se da formación en el curso básico de cada promoción, en la formación continua o en los cursos de especialidad de investigación.
Del Proceso de VD-VG se ha formado a más de 2500 agentes entre los años 2006 y 2007 y está incluido en la formación básica, cursos de investigación y de ascenso.
• El procedimiento para Contratación de productos / servicios y evaluación de empresas proveedoras con el objeto realizar la adecuada evaluación y aprobación de empresas proveedoras y la revisión de los contratos/pedidos para los diferentes servicios o materiales necesarios.
• El procedimiento para Tratamiento de las no conformidades y el procedimiento de Acciones correctoras y preventivas con el objetivo de asegurar el correcto análisis de las causas de las no conformidades reales o potenciales; de determinar las acciones más adecuadas para la eliminación de las causas de dichas no conformidades, evitando su repetición y/o posible aparición, así como implantar los controles necesarios para asegurar el cumplimiento y eficacia de las acciones tomadas.
Cuando se detectan disfunciones que por su gravedad y/o repetitividad se consideran que deben recibir un tratamiento especial se inician acciones correctoras o preventivas que se encaminan a solucionar los problemas detectados.
Los responsables de la gestión de las acciones, junto con las personas de la organización implicadas y mediante la formación de un equipo de trabajo en caso necesario, analiza las causas de la no conformidad real o potencial y determina las actividades que son necesarias llevar a cabo para la eliminación de las citadas causas, indicando personas responsables y plazos para su ejecución. Posteriormente la persona responsable de gestión de la acción realiza un seguimiento del grado de cumplimiento de las mismas, incorporando en caso necesario nuevas actividades hasta que estima completado el plan de acciones previsto y comprobado que éste ha sido eficaz, es decir que la acción correctora ha subsanado la causa que la originó. Hasta la fecha han sido 467 las acciones correctoras que se han llevado a cabo desde la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Ertzaintza.
• El procedimiento para Tratamiento de denuncias, quejas y reclamaciones que define el modo de realizar el tratamiento, garantizar la adecuada resolución y establecer acciones para evitar la repetición de las denuncias, quejas y reclamaciones relacionadas con el Sistema de Gestión de la Calidad.
La respuesta del sistema a estas quejas es paralela e independiente a las vías penal o disciplinaria que las mismas pueden recorrer según cada caso, y sirven para mejorar el Sistema, en su caso, mediante acciones correctoras o preventivas.
Desde el año 2002, se han recogido en el conjunto de Procesos incluidos en el sistema 67 quejas y reclamaciones, todas ellas debidamente tratadas de acuerdo al procedimiento establecido.
• El procedimiento para Auditorias internas de la calidad con el fin de evaluar el grado de aplicación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, analizar que el sistema de gestión es conforme con la Norma aplicable, además de establecer y realizar el seguimiento de las acciones correctoras derivadas para subsanar las desviaciones detectadas.
Tienen carácter anual y son realizadas por personal formado e independiente de las áreas auditadas, evaluándose cada Unidad y otorgándose una puntuación porcentual de cumplimiento del proceso analizado.
En el proceso de la detención, el índice de las áreas de S.C. ha sido en 2007 del 84,11% (86,16% en 2006),
Los índices de la primera auditoria interna en el proceso de VD/VG realizada en noviembre de 2007, dieron sus mejores resultados en las Unidades de Sestao con 85% y Muskiz con un 79%.
De la misma manera las auditorias internas del proceso de UDE y de UPC obtuvieron unos índices muy positivos.
• El procedimiento para Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad que define la sistemática para el seguimiento y revisión del Sistema, su grado de adecuación a las necesidades y el planteamiento de acciones que optimicen el Sistema de la Calidad. Se realiza anualmente y en la misma se concretan los nuevos objetivos dentro del Sistema.
• El Procedimiento sobre satisfacción de las partes interesadas (clientes), que define la sistemática, mediante encuestas y otros métodos, para conocer el grado de satisfacción de las partes interesadas en cada proceso.
En el proceso de la detención a cada persona detenida se le entrega una encuesta, y a los abogados otra que es de libre cumplimiento y anónima destinada a detectar áreas de mejora. Se consulta por ejemplo sobre La calidad de la comida suministrada en su estancia en Comisaría, el estado de las instalaciones, limpieza, temperatura e iluminación, intimidad para el aseo personal, su estancia en la Comisaría de forma global. También se realizan encuestas a los abogados durante el primer trimestre de cada año.
En el proceso de Violencia Doméstica / de Género las encuestas se realizan tanto a víctimas de un caso de violencia doméstica y/o de género que haya originado la actuación de la Ertzaintza y la apertura del correspondiente expediente, midiéndose en este caso la satisfacción/insatisfacción de la víctima con las primeras actuaciones de la Ertzaintza desde la detección del caso de violencia doméstica hasta su resolución en primera instancia: atención telefónica, atención a la urgencia, apoyo en la solicitud y tramitación de la Orden de Protección, toma de denuncia, en su caso, como al colectivo formado por todas las víctimas que tienen un expediente abierto por casos de violencia doméstica y/o de género con una antigüedad 6 meses.
(Ver tablas de resultados)
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