Ha sido el segundo proceso abordado dentro del Sistema de Gestión y quiere dar una respuesta global a esta lacra.
Así, todos los casos de Violencia Doméstica y de Género (en adelante VD-VG), con las premisas de la legislación penal y procesal, se trabajan de acuerdo a los requisitos establecidos en el Sistema, todo ello está desarrollado en procedimientos e instrucciones operativas, unas comunes al Sistema y otras especificas al Proceso VD-VG. entre las que señalamos:
• Es básico para el Conocimiento de un presunto acto de VD-VG, la comunicación de la víctima, familiar, testigo, etc., en todos los casos se procede a abrir una actuación en la aplicación informática, y a completar toda la información posible del caso. Si se realiza por Comunicación telefónica, se requiere a la persona comunicante datos sobre la descripción del incidente, la necesidad de recursos sanitarios, si se han utilizado armas u otros objetos peligrosos o si están involucradas personas menores y/o dependientes. Asimismo, se hacen varias indicaciones a la víctima, como la retirada de objetos peligrosos que puedan ser utilizados por la persona agresora, que no toque elementos del lugar en el que se han producido los hechos a fin de facilitar la Inspección Ocular o proteger a los menores sí los hubiera. En especial, si ha habido agresión sexual, se le requiere no lavar ni tirar la ropa, preservar cualquier evidencia, y esperar la llegada de la patrulla de la Ertzaintza en lugar seguro.
• En el momento en que se tiene conocimiento de un caso de VD/VG, los responsables policiales asignan a la actuación el recurso disponible más cercano al lugar del incidente, recabando, información sobre todas las circunstancias conocidas y necesarias para la seguridad y eficacia de las primeras actuaciones de Atención a la Víctima.
• Tras la neutralización del incidente, si la víctima no presenta lesiones y no necesita asistencia sanitaria, se le informa de que puede interponer denuncia y solicitar una Orden de protección, teniendo derecho a asistencia letrada gratuita para ambas circunstancias, y de que existen servicios de ayudas económicas, psicológicas, sociales y de asesoría legal, facilitando teléfonos de los Servicios de Asistencia a las Víctimas.
Cuando la víctima presente lesiones físicas, por pequeñas que sean o aunque no resulten visibles y se sospeche de su existencia, ésta es trasladada hasta un centro hospitalario (salvo que exista negativa expresa de la víctima).
• Si la víctima tiene personas menores a su cargo y en tanto ésta no pueda ocuparse de ellos, se les pone bajo la tutela de la persona o institución que garantice su cuidado y seguridad.
• La víctima es informada sobre el derecho a una o un abogado de oficio, sobre la posibilidad de la interposición de denuncia y sobre el contenido y alcance de la Solicitud de la Orden de Protección. Dicha Solicitud es tramitada al juzgado junto con las diligencias abiertas al efecto, en un plazo no superior a las 24 horas. Asimismo, se informa al Juzgado de los antecedentes policiales existentes sobre la persona agresora, especialmente los referidos a esta tipología delictiva.
• Todos y cada uno de los casos llevan aparejado desde su inicio la apertura de un Expediente de Violencia Doméstica y de Género donde se recoge toda la información que genera el caso, aglutinando todo lo actuado con las víctimas y personas agresoras, ordenado tanto de forma cronológica como por actuaciones y tareas policiales. Cuando el episodio de VD/VG se reitera y existe un expediente abierto anteriormente, la información relativa al nuevo episodio es registrada. Ello es fundamental para afrontar en su caso un nuevo episodio de violencia.
• Apartado fundamental constituye la Valoración del nivel de riesgo y la implantación de medidas de protección con el objeto de prevenir nuevas agresiones y protegerla con las medidas policiales pertinentes. La estimación del riesgo se realiza tras responder a 20 indicadores de riesgo a los que se ha llegado tras un estudio pormenorizado de más de 1000 casos reales, y bajo la supervisión de un equipo multidisciplinar de la UPV. Como consecuencia de esta valoración se estima el "Nivel de Riesgo" del caso, que puede ser básico, alto o especial y al que se aplica las medidas policiales de protección pertinentes.
• Las Medidas Policiales de Protección van según cada caso y nivel de riesgo desde la Formación en medidas de autoprotección en todos los casos hasta la Vigilancia Permanente en los casos de mayor riesgo, pasando por ciertas actividades preventivas, operativos puntuales de protección, visitas aleatorias a las víctimas, vigilancias y seguimientos a la persona agresora, comprobaciones aleatorias mediante teléfono, realización de Traslados y acompañamientos en fechas señaladas, etc.
• Todo el Proceso es objeto de Seguimiento y Control, análisis y mejora, con el objetivo de ser una herramienta operativa y fiable, para ello, además de sistemas anti-error en los datos de entrada y controles de acceso de las aplicaciones informáticas, hay controles durante el proceso, de acuerdo con un "Plan de Control" donde se definen las Fases o Actividades sometidas a control, el Responsable y el Método de Control. Cualquier "no conformidad" detectada es inmediatamente corregida, y si las no conformidades tienen entidad suficiente se inicia una acción de corrección y/o prevención de carácter general a través del procedimiento establecido. Así mismo, el sistema establece la realización de auditorías internas en las que auditores independientes de las Unidades auditadas, evalúan el grado de aplicación y eficacia del sistema.
• Como opción de mejora del Sistema de Gestión en VD-VG, se ha desarrollado una herramienta que suministra información sobre la satisfacción generada por la respuesta de la Ertzaintza hacia las víctimas en actos de violencia doméstica y/o de género. El método de encuesta es telefónico y para ello se cuenta con dos cuestionarios diferenciados.
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