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La Norma ISO 9001

La Norma ISO 9001 fue concebida y elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO www.iso.org), una red de los institutos de normas nacionales de 164 países, compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales, siendo el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación (tanto de productos como de servicios), comercio y comunicación a nivel industrial. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones (públicas o privadas) a nivel internacional.

Esta norma específica los requisitos para la creación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que pueda utilizarse para su aplicación interna por cualquier organización, sin importar si el producto o servicio es brindado una organización pública o empresa privada, y con independencia de su tamaño. La finalidad última del SGC es proporcionar de forma coherente productos o servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables.

A través de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad se busca crear dentro de una Organización una serie de actividades coordinadas, basadas en documentación escrita y actualizada, que permitan una estandarización en el modo de actuar de los diferentes agentes que intervenien en los procesos,  para lograr la homogeneidad en cuanto a la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente.

La norma ISO 9001 subraya la importancia del enfoque a procesos como metodología de trabajo, compartimentado y documentando por separado diferentes actividades dentro de una misma organización. De esta manera se consiguen innumerables ventajas respecto a métodos tradicionales de organización del trabajo, tales como mejor uso de los recursos humanos y materiales de la organización, mejora consistente y obtención de resultados previstos y predecibles, generar confianza en los destinatarios de los servicios y facilitar el control sobre los resultados.

A su vez, este sistema está basado en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actualizar/Optimizar), con lo que se asegura un flujo constante de actividades que tienden a repercutir de modo continuo sobre la mejora del servicio, y finalmente la calidad que el mismo ofrecerá. 

La certificación de que la Ertzaintza trabaja según el estandar de la norma ISO 9001 ha sido efectuado por la entidad AENOR www.aenor.es, miembro de la Organización Internacional para la Estandarización. Dicha entidad se encarga de realizar una auditoría a la organización aspirante a obtener la certificación de calidad ISO 9001 en la que comprueba si dicha organización ha implementado de modo satisfactorio los requisitos especificados en la norma, y trabaja de acuerdo con ellos.

La certificación, una vez obtenida, debe renovarse periodicamente. En el caso de la Ertzaintza se efectúa una auditoría de renovación cada tres años, o bien puntualmente, en caso de una modificación del alcance del Sistema, así como auditorías anuales de seguimiento. Todas estas auditorías son realizadas por personal de  AENOR.

La actual versión de norma ISO 9001 data de  noviembre de 2008, por ello se expresa como ISO 9001:2008, y esta estructurada en 8 capítulos:

  • Capítulos 1 al 3: Guías y descripciones generales.
  • Capítulo 4. Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.
  • Capítulo 5. Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la Políticade la Calidad, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos,el compromiso de la dirección con la calidad, etc.
  • Capítulo 6. Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.
  • Capítulo 7. Realización del producto o servicio: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
  • Capítulo 8. Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y actúan en consecuencia. El fin es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos y servicios que cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.

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