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Introducción

Lo que pretende el Sistema de Gestión de la Calidad, en este caso, el implementado por la Ertzaintza, es asegurar que el trato o la actuación dispensada o efectuada por los diversos agentes que intervienen en un proceso, sea siempre la misma, con independencia del destinatario de tales servicios, el concreto prestatario de los mismos, así como el lugar donde le sean dispensados. Estandarizar y normalizar los servicios y actuaciones, así como promover la mejora de los mismos y garantizar la satisfacción de los destinatarios; éstos serían los fundamentos de la norma de calidad ISO 9001:2008. Para más información sobre esta norma de calidad, pinche aquí.

Naturalmente, el estándar de servicio que se pretende ofrecer es de altísimo nivel, superando siempre los mínimos exigidos por las distintas normas del ordenamiento jurídico.

Una vez lanzada esta idea, y entendiendo que la Ertzaintza realiza una labor global de atención y servicio a la ciudadanía, se abogó por la certificación dentro del sistema de gestión de la calidad, de unos procesos determinados, elegidos por su importancia clave dentro de la labor policial.

Los procesos englobados en el sistema, por el momento, son estos:

  • Proceso de la Detención
  • Proceso de actuaciones en casos de Violencia Doméstica y de Género
  • Proceso de actuaciones de la Unidad de Desactivación de Explosivos
  • Proceso de actuaciones de la Unidad de Policía Científica

Dentro de las herramientas previstas en la propia norma ISO 9001 para gestionar la calidad, en la Ertzaintza destacan las siguientes:

  • La política de la calidad
  • Gestión de la documentación del sistema
  • Mecanismos de control y supervisión

Internos

    • Planes de control
    • Acciones correctoras y preventivas
    • Auditorías internas
    • Gestión de empresas proveedoras
    • Comisiones estables

Externos

    • Auditorías Externas
    • Denuncias, quejas y reclamaciones
    • Encuestas de satisfacción

La gestión de la calidad dentro de la Ertzaintza no es una mera certificación avalada por la entidad AENOR, sino que es el reflejo constatable de un espíritu de mejora continua y de un afán de ofrecer siempre el mejor servicio posible a la ciudadanía. Además, no se trata de un sistema estanco, sino que tiene conexión con multitud de agentes implicados; desde aquellos proveedores de servicios que quedan bajo el control del sistema de calidad, hasta, por ejemplo, las valoraciones personales otorgadas por los propios abogados que atienden a las personas detenidas, lo que se traduce en un beneficio evidente para el conjunto de la Sociedad.

 

Información legal

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