Ertzaintza Logo Euskadi.eus

Introduction

L'objectif du Système de Gestion de la Qualité, dans ce cas celui mis en place par l'Ertzaintza est d'assurer que le traitement et les actions réalisées par les divers agents qui interviennent dans un processus soient toujours les mêmes, quel que soit le destinataire de ces services, leur prestataire et le lieu où ils sont fournis. Standardiser et normaliser les services et les actions, ainsi qu'encourager l'amélioration de ceux-ci et garantir la satisfaction des destinataires; ceux-ci seraient les piliers de la  normes de qualité ISO 9001:2008.  Pour de plus amples détails concernant cette norme de qualité, cliquez ici.

Naturellement le standard de service que nous souhaitons offrir est de niveau optimum, niveau qui doit toujours dépasser le niveau minimum exigé par les différentes normes définies par la loi.

Une fois l'idée lancée, et comprenant que l'Ertzaintza réalise un travail global d'attention et de service aux citoyens, nous avons misé sur la certification de certains processus déterminés dans le cadre du système de gestion de la qualité, processus choisis en raison de leur importance fondamentale dans le cadre du travail policier.

Les processus définis dans le système sont les suivants pour l'instant:

  • Procédure d'Arrestation
  • Procédure d'actions dans des cas de Violence Domestique ou Sexiste 
  • Procédure d'actions de l'Unité de Désactivation d'Explosifs
  • Procédure d'actions de l'Unité de Police Scientifique

Parmi les outils prévus dans la norme ISO 9001 pour gérer la qualité, l'Ertzaintza souligne les suivants:

  • La politique de qualité
  • Gestion de la documentation du système
  • Mécanismes de contrôle et de supervision

Internes

    • Plans de contrôle
    • Actions de correction et de prévention
    • Audits internes
    • Gestion des fournisseurs
    • Commissions stables

Externes

    • Audits externes
    • Plaintes et réclamations
    • Enquêtes de satisfaction

La gestion de la qualité dans l'Ertzaintza n'est pas une simple certification garantie par l'organisme AENOR; il s'agit du reflet prouvé d'un esprit d'amélioration en continu et d'une volonté d'offrir à tout moment le meilleur service possible aux citoyens. Il ne s'agit pas non plus d'un système étanche puisqu'il est connecté avec une multitude d'agents impliqués; des fournisseurs de services qui restent sous le contrôle du système de qualité jusqu'à, par exemple, les appréciations personnelles accordées par les avocats même qui s'occupent des détenus, ce qui se traduit par un bénéfice évident pour l'ensemble de la Société.

 

Mention légale

  • © 2011 · Eusko Jaurlaritza - Gobierno Vasco
Eusko Jaurlaritza - Gobierno Vasco